L’e-reputation correspond à la perception que les clients, les partenaires, les concurrents, les prospects se forgent d’une entreprise via les flux d’informations online (forums de discussion, médias sociaux,…).
L’e-reputation peut devenir un atout commercial pour votre entreprise, à condition de traiter ce sujet en continu et d’en prévenir les risques.
L’ e-reputation se construit à la fois par les traces laissées par la marque ou par l’internaute, de celles laissées par les autres et de celles calculées par les dispositifs.
1- Prévenir les risques
La bonne gestion des plaintes et réclamations auprès des services d’après-vente est essentielle.
Voire même prévenir en amont ces risques et inciter les consommateurs à exprimer leur avis.
2- Se mettre à l’écoute
Il faut avoir connaissance de tout ce qui se dit de vous sur le net. Une analyse régulière mettra en lumière ce qu’on dit de vous et quel est le degré de nuisibilité de l’information. Google Alert est un outil simple qui remontera tout commentaire.
3- Répondre en s’engageant
La pire erreur est de ne pas répondre aux personnes qui s’intéressent à votre marque et parlent de vous.
Être présent et actif sur les réseaux sociaux, répondre en instaurant un cercle vertueux : en indiquant des délais de réponse, en restant courtois et en affichant son empathie.
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Réputation
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